????今年以來，北京網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴超過2.5萬件，占投訴總量的52.3%，同比增長1.86倍。京東商城、凡客誠品、亞馬遜(中國)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等44家電子商務(wù)企業(yè)代表18日共同承諾，將誠信經(jīng)營并及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。

????“圣誕、元旦、春節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)”五節(jié)消費(fèi)提示發(fā)布會暨2012年網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書簽字儀式18日在北京舉行，44家電子商務(wù)企業(yè)共同承諾，將誠信經(jīng)營，明示退款流程、時(shí)間，明示預(yù)收款規(guī)則。企業(yè)工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，非工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過12小時(shí)。

????此外，網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動前向當(dāng)?shù)毓ど滩块T提請備案，并制定客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

????北京電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞表示，該協(xié)會進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研顯示，在B2C或B2B2C平臺上，消費(fèi)者評論的前兩位關(guān)注點(diǎn)是物流和客服質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和使用情況則是消費(fèi)者發(fā)布購買評論的兩個(gè)主要議題。這顯示中國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境正朝著注重消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)維權(quán)建設(shè)的方向發(fā)展。(記者 張淼淼 李亞紅)